流程的标准化 解析惠普优质服务的秘密
基于全面质量控制之下的持续不断、由外及里的流程改善，使惠普服务的质量得到持续的提升，使惠普的整个运作体系成为一部大型的、精密的、具有自我优化功能却不失灵活性的机器，不因时间、地点、人员的变动而受到丝毫影响，持续输出着优质的服务。
“惠普服务”在业界有着良好的口碑。不同时期，很多权威机构主办的IT用户满意度调查中，惠普都会满载而归。惠普服务是众多用户选择惠普产品的重要理由之一。惠普的销售部门在与对手的竞争中，也常常以优质服务作为杀手锏给对手致命一击。那么，是什么因素使惠普服务能够始终赢得用户的信任？又是什么原因使惠普的销售人员把服务当作手中王牌的呢？
作为曾经在惠普公司服务部门工作过6年、经历从惠普维修到惠普金牌服务全过程的员工，笔者认为惠普成功的至关重要的一点是多年来踏踏实实通过全面质量控制来持续改善运作流程，不断提高服务的质量。
全面质量控制（简称TQC）是惠普公司管理人员和员工加入公司一到两年后的一门必修课，也是在日常工作中应用最为广泛的管理工具。
惠普非常重视全面质量控制，不仅对全员进行全面质量控制的培训，更是鼓励全体员工利用TQC的理念，在自己的本职工作范围内，不断追求工作流程的改善， 以达到创收、节支、缩短周期、提高用户满意度等各种业务目标。在服务部内部，还形成了推广TQC的机制，比如：定期组织TQC竞赛，把优秀的QC小组的成果、经验和教训在公司范围内分享；培养TQC的辅导老师，来指导服务部范围内的TQC改善小组的工作；甚至管理层在考评员工业绩的时候，也会把流程改善作为衡量指标。
在惠普服务部门，TQC几乎无处不在。电话响应中心的工程师们利用TQC减少顾客等候的时间、降低未接通率， 改善顾客体验；备件管理团队利用TQC的思路，降低备件储运成本，缩短出库时间；质量控制部用TQC的思路不断完善质量监控机制；甚至秘书团队，也利用TQC的思路来提高工作效率，降低行政费用……
这些QC小组在解决问题或者进行流程改善的过程中，都遵循着同样的思路，那就是计划、执行、检查、行动的循环。计划阶段，在众多的问题中，锁定要进行质量改善的目标，进行深入的分析，用科学的方法，决定对策；在执行阶段通过团队的努力来实施计划中的改进措施，改进流程；在检查阶段通过数据收集和分析来检查改进后的流程是否达到预定目标。经过检查，如果没有达到目标，就要回到计划的阶段，重新制定或者修订计划。如果达到了预定目标，就把改进后的流程标准化，并在内部沟通、培训、推广。与此同时，持续追踪效果，发现新的问题或者需要改善的目标，进入计划、执行、检查、行动的下一个循环。
计划是流程改善成败的关键
惠普服务部门里众多的QC小组在分享自己的成功经验的时候，都会谈到计划以及计划阶段的若干个非常关键的步骤：
1.选择主题
一个公司或者是公司的某个部门，总会面临各种各样的挑战和问题：用户满意度下降或者用户投诉率增加；运作成本太高、运作效率不尽如人意；公司的销售增长缓慢、库存增加等等。解决问题需要时间和资源，而时间和资源总是有限的。因此，面对问题和挑战的时候，不能面面俱到，一定要有所侧重。选择主题的时候，要关注对业务有重大影响的薄弱环节，综合考虑问题解决的难易和紧急程度、对业务的影响程度和资源限制等等。通过选定主题，锁定目标工作范围，使改进小组的成员关注最重要的问题，使有限的资源可以最有效地被使用。 通过选择主题，也可以使小组成员能更深入地了解问题，发现问题的改进机会。
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