2005中国旅游营销的新趋势及旅行社的应对之策（下）
四川康辉国际旅行社总经理周小丁先生，曾经给我讲过一个他自己的真实故事。以前他做导游的时候，曾经带着一个德国团到大理古城。最后一晚，他在一片漆黑的夜幕中，带着德国游客缓缓走过沉睡的街道，登上大理古城的城墙。本来有说有笑的他，一路上始终沉默不语，让德国游客惴惴不安，只是茫然地默默跟着他走。回到宾馆，他把游客召集起来，问大家刚才听见了什么？游客无言以对。他说：“你们真的什么也没有听见吗？可我听见了。我听见苍山上的松涛，洱海上的浪吟，远处的阵阵狗吠，隐隐约约的母亲的摇篮曲。这一切，构成了大美的天籁之声。”他说完，一片沉寂。忽然一个德国老太扑上来抱住他，热泪盈眶地说了一句话：“周先生，如果年轻五十岁，我会嫁给你”。
当周小丁先生给我讲述这个故事的时候，我被深深地震撼了。作为一名全国特级导游，周小丁先生用澎湃的激情，用自己对自然之美的细腻感触，打动了德国游客的心。而德国老太的举动，又反过来深深地打动了他，以至于他在多年以后还难以忘怀。事实上，他跟德国游客一起营造了一个美的环境，共同完成了一次审美创造的过程。对于广大旅游经理人来说，如何创造性地为游客提供最大化的客户价值，这个故事给我们的启迪是非常深刻的。
4、核心能力——从产品开发到客户沟通
企业的核心能力，按照菲利普·科特勒在《营销管理》中的说法，应该具有三个特征：第一，它是一种具有竞争优势的资源；第二，它在应用上有潜在的宽度；第三，竞争者要模仿难度很高。我在以前的文章中曾经谈过，旅行社的产品就是线路，龙头旅行社在线路开发方面具有强大的能力。那么，为什么现在强调旅行社要把客户沟通能力作为企业的核心能力呢？主要出于两方面的考虑：
其一，旅游新线路的开发，既要有对潜在消费需求的敏锐洞察，又要有整合资源的强大能力。而且，要对开发出来的线路产品进行有效的市场控制，就必须占有相关资源。这些都需要企业的综合实力作为支撑。随着旅游市场垂直分工体系的逐步建立，大型旅游批发商今后将更多的倾向于产品开发和设计，从而起到引领市场的作用。而中小旅行社的线路开发能力，应会逐步转弱。
其二，线路产品本身并不存在什么核心技术，很容易模仿和复制。但在线路开发过程中，却会伴随相当大的投入和风险。中小旅行社把过多精力投入到线路开发中去，既没有必要，也很不经济。
既然在产品层面很难取得真正意义上的核心竞争能力，那么，中小旅行社就应当转而谋求在服务层面的“差异化能力”，力争在广阔的业务流程中表现优秀。如前所述，旅游
-
注意：本网所刊登的文章，均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。