「服务链 + 顾客经验」的7P营销组合策略发展模式之四
时间:2007年02月10日 作者:叶正纲 点击:
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E航、S航仍处于「不满意」的水平，离「普通」还有段差距，H航则已达「普通」水平，还有待努力达到「满意」的标准。「满意」是一家航空公司「顾客经验」最起码的水平，显见这三家航空公司的品牌「顾客经验」都还必须力争上游。
现在，我们以「顾客经验」的研究结果为基础，再回过头来检视这三家航空公司的企业使命、目标及定位，即不难发现他们对顾客的品牌承诺究竟兑现了多少？
表6: 三家航空公司履行品牌承诺与顾客经验之比较
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