中国移动营销分析
时间:2007年02月08日 作者:王唤明 点击:
加入收藏 有效营销
nbsp; 六、客户关系管理策略
在客户关系管理上，中国移动视客户为企业的资产，通过创新不断培养客户的满意度和忠诚度。如采取营销策略联盟，联系社会上与移动用户的生活息息相关的商店或休闲消费场所，强强联手，开展联盟互动活动，在联盟店中均可享受到优质、低价（打折）的便利（M-ZONE与麦当劳、VIP卡与一些高档消费和娱乐休闲场所等）；成立和开展用户俱乐部活动，定期在用户中开展各种有益活动。如对资信好的用户，可授予移动公司荣誉员工的称号，组织他们参观移动通信公司，以增强他们对公司的认同感。开展诸如“短消息发送大赛”、“彩信发送大赛”、“移动百宝箱设计大赛”、“M-ZONE应用大赛”等活动，吸引年轻用户参加，以引导时尚潮流。同时积极配合活动开展各种形式的宣传，以在公众中树立“物超所值、关心生活”的良好企业形象；实施“一对一营销”，对月均话费超过一定额度的个人大客户以及重点集团客户采取一对一营销服务，专门的大客户经理定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策等，在其心目中树立起移动服务超值享受的感受。通过服务质量的提高（改善服务设施、服务自助、体验化的终端、亲情化服务等）来提升满意度，通过情感联系（加强归属感）和利益联系（积分计划、预存话费优惠计划等）来增强客户的忠诚。
总之，中国移动营销策略的系统性较强，表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等；较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”；新业务渐成气候，如短信、动感地带、彩铃、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势；较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握，在内部运营支撑系统上加大投资力度，为科学决策提供有力的技术支持；努力构建对中高端客户的战略性防御体系，力图通过服务差异化和专业化来提高中高端客户的忠诚度。随着竞争的日趋激烈，中国移动将会加强利用数据挖掘技术，对这些海量的交易级数据进行深度挖掘，实现对所有用户的客观、准确的细分
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