格力模式的三大命门：品牌专卖店售后
时间:2007年02月08日 作者:马瑞光 点击:
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本零售知识”、“专业化知识”、“岗位知识”三个阶段的培训和测验，使员工慢慢步入正规。
格力可以参考经营好的专卖店，根据专卖店的具体环境，慢慢将管理水平进行渗透，最后达到共同的提升。如今，大家都在谈管理，谈执行，各种培训满天飞舞，格力需要找到合适自己培训体系。专卖店本来定位就比较高端，服务水平上不去，在很大程度上给顾客一种失落感，甚至怀疑是不是冒牌货，搬石头砸自己的脚，疼在心里。
命门三：售后服务与众不同
国美、苏宁这些大卖场产品丰富，一站购齐，一般地处市区黄金旺地，有虎踞龙盘之势，辐射能力强；格力空调专卖店产品专业，服务方便，一般处于住宅小区，有星星之火的味道，细腻贴心。空调早有“三分产品，七份安装”的讲法，维修、保养是必不可少的，专业化要求很高，只有专卖店才可大行其道，很难想象TCL电视专卖店会有存在的价值。
所以，像国美、苏宁这些大卖场，最后的售后服务还需要厂家来完成，而格力专卖店不同，可以开发一套精细的服务流程做到底，因此，格力在售后服务上完全可以比大卖场做的更好。
和路雪（Wall｀s）属于联合利华集团旗下的冰激凌品牌，在国内的市场占有率达到36%，但和路雪经过全球范围内的调查发现，尽管和路雪旧标志（红条映衬下的蓝色Wall｀s）已具备了较高的知名度，但广大消费者认为和路雪品牌缺乏人情味、过于冷漠而不时尚，不足以表达品牌和消费者之间的关系，所以将标志调整成红黄搭配的“双心”，暖色调给人以温暖、亲切的感觉，使消费者感受到：吃进去的冰激凌是冷的，而心里却是热的，而且标志更有现代气息，为广大的消费者一致认同。格力专卖店立足三、四级市场，拉近了与客户之间的距离，是否也想过在售后服务方面的热度是否足够，特别是在售后方面的承诺是否执行了。
去年初，格力和美的两大空调厂家率先喊出了整机、主要零部件包修6年的口号。短短4个月的时间内，志高、松下、海尔、格兰仕几大厂家纷纷应战，把原来就高于国家“三包”规定的整机三年包修的期限提高到了6年以上，科龙空调甚至大举铁锤，把空调的售后包修期限一再拉长，普通空调为6年，节能“双效王”系列则延长到了8年。就连一向不参与国产品牌活动的日本松下也做出承诺：整机包修3年，压缩机包修6年。
体现售后服务不是盲目的叫嚣，一张不能兑现的“空头支票”、把客户当猴耍最终吃亏的还是厂家，对格力来说，应该把精力放在认真研究用户的需求，不断调整自己的服务内容和品质，使自身的特色售后服务成为消费者值得信赖的重要筹码。
格力可以参考经营好的专卖店，根据专卖店的具体环境，慢慢将管理水平进行渗透，最后达到共同的提升。如今，大家都在谈管理，谈执行，各种培训满天飞舞，格力需要找到合适自己培训体系。专卖店本来定位就比较高端，服务水平上不去，在很大程度上给顾客一种失落感，甚至怀疑是不是冒牌货，搬石头砸自己的脚，疼在心里。
命门三：售后服务与众不同
国美、苏宁这些大卖场产品丰富，一站购齐，一般地处市区黄金旺地，有虎踞龙盘之势，辐射能力强；格力空调专卖店产品专业，服务方便，一般处于住宅小区，有星星之火的味道，细腻贴心。空调早有“三分产品，七份安装”的讲法，维修、保养是必不可少的，专业化要求很高，只有专卖店才可大行其道，很难想象TCL电视专卖店会有存在的价值。
所以，像国美、苏宁这些大卖场，最后的售后服务还需要厂家来完成，而格力专卖店不同，可以开发一套精细的服务流程做到底，因此，格力在售后服务上完全可以比大卖场做的更好。
和路雪（Wall｀s）属于联合利华集团旗下的冰激凌品牌，在国内的市场占有率达到36%，但和路雪经过全球范围内的调查发现，尽管和路雪旧标志（红条映衬下的蓝色Wall｀s）已具备了较高的知名度，但广大消费者认为和路雪品牌缺乏人情味、过于冷漠而不时尚，不足以表达品牌和消费者之间的关系，所以将标志调整成红黄搭配的“双心”，暖色调给人以温暖、亲切的感觉，使消费者感受到：吃进去的冰激凌是冷的，而心里却是热的，而且标志更有现代气息，为广大的消费者一致认同。格力专卖店立足三、四级市场，拉近了与客户之间的距离，是否也想过在售后服务方面的热度是否足够，特别是在售后方面的承诺是否执行了。
去年初，格力和美的两大空调厂家率先喊出了整机、主要零部件包修6年的口号。短短4个月的时间内，志高、松下、海尔、格兰仕几大厂家纷纷应战，把原来就高于国家“三包”规定的整机三年包修的期限提高到了6年以上，科龙空调甚至大举铁锤，把空调的售后包修期限一再拉长，普通空调为6年，节能“双效王”系列则延长到了8年。就连一向不参与国产品牌活动的日本松下也做出承诺：整机包修3年，压缩机包修6年。
体现售后服务不是盲目的叫嚣，一张不能兑现的“空头支票”、把客户当猴耍最终吃亏的还是厂家，对格力来说，应该把精力放在认真研究用户的需求，不断调整自己的服务内容和品质，使自身的特色售后服务成为消费者值得信赖的重要筹码。
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