对服务管理的探讨

服务管理是伴随着服务而产生的，是目前管理界一个新的重要的研究领域。因服务具有无须性、同时并发性、异质性与易逝性等特性。服务管理相应地有其特征，如优质的服务提高了顾客的满意度，带来了忠诚顾客的增加，促使企业效益的增加，进而带来了员工满意度的提升，员工满意度的提高最终导致企业服务水平的提升。整个服务管理形成了一个闭合环路，并创造了价值。开展服务管理的研究对于促进服务竞争社会的进步、提高企业的竞争能力具有重要的现实意义,本文就服务管理产生的背景和服务管理研究的重要成果及实际现状等加以浅析。

一、服务管理产生的背景分析

长期以来,产品制造业大都奉行泰勒和斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动。科学管理以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原则,发挥了不可磨灭的推动企业管理水平提高的作用,促进了工业经济的迅猛发展。但是这种管理原则越来越不适应当前社会经济发展的客观要求。20世纪60年代以后,服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的服务业占国民生产总值的比重超过60%,部分国家接近80%。改革开放以来,我国的服务业也得到了长足发展。服务业在国民经济中的比重已达到了30%,个别发达地区接近50%。

由于“服务是过程而不是物件”,服务产出与实体产品存在本质差异,所以服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方法。七十年代时,欧美的一些营销学者发现,基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话,大量的事实已证明,会造成服务质量下降,企业员工士气低落,进而导致顾客关系的破坏,最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Ｎorman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos))把这种现象称为“管理陷阱”。因此服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。伴随着科学技术的迅速发展,信息技术和新技术层出不穷。

信息技术的发展促进了新技术的传播,在时间上和空间上以及应用的广度上缩小了企业产品在技术含量方面的差距。这样必然给以“产品新”、“技术高”、“成本低”等质量特征来定位的产品竞争,带来严峻的考验。同时一些新技术的出现,使得企业可以采用与规模生产完全不同的方式取得同样的结果。如过分强调“规模经济”而忽视了“市场经济”,那么企业的生存和发展就会产生危机。另外,随着人们受教育程度和生活质量的提高,其消费观念也趋于理性化和现实化,处理消费问题也更实际一些。这样的大环境,也促使了市场竞争主体形式由产品竞争、质量竞争、价格竞争等方式的转变。基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同,市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制,所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法。“服务管理”应运而生。

二、“服务管理”研究的理论综述

从上世纪60年代开始到现在,服务管理已成为国

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