五步成为你客户的贴身健康顾问
时间:2007年02月04日 作者:钟震玲 点击:
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冯铭工作是在药店的专柜前直接面向客户销售XX牌保健品。入职以来，他一路业绩平平。如果再没有明显的提升，冯铭自觉前途堪忧。
冯铭最忧虑的问题在于：如果是产品本身的问题，那为什么有的同事的成果那么好呢？他如何在保健品直销中找到适合自己的销售方式、套路？以及，有没有可能找到专属于他个人的系统保健品销售方案，来而一劳永逸地解决他在保健品销售方面老大难问题呢？
正好公司内部成立了“一帮一”互助小组。冯铭非常幸运地和销售明星李丹分到了一个组。冯铭决定好好向李丹学习、学习。
“冯铭，跟着我，有肉吃哦。”李丹是个热心人，笑着跟冯铭说。“这次，咱们来点简单点的。五步，只要你能掌握好这五步，我包你业绩芝麻开花节节高。”
“五步？你保证？”冯铭不是太相信。
“不信？咱练练。”
说话间进来一位年龄约三十多岁的男士。他直奔柜台：“拿一盒XX牌的药。”
“好的。”李丹并没有提出更多的问题，把药拿给了客人。“我以前也给我妈妈买过这种药。讲真的，效果还真不错。”
客人看了一眼李丹，笑了笑，没接腔。“它主要针对中老年病人的一些心血管方面的顽疾，服用后见效快、疗程短。而且价格适中。我妈以前也指定要买这个牌子。不过……”关键时刻，李丹收了口，指着收钱台：“你这边付款。”
“对，你说的挺对的。我妈一直就特别信赖这药。没什么问题吧？”
“也没什么大问题。也就是偶尔有点小问题。我后来带她去医药看了一下，跟药物的关系不大，年龄大了嘛，药物刺激是有点不能接受。”
“哟。刚才我一听你讲这药的效果我就觉得你懂行。来，跟我说说。”客户着急了。
前后不到十分钟，冯铭眼睁睁地看着在李丹在客户的感谢声中卖出去了一堆产品。
“兄弟，服了。十分钟成交。快讲来听听，五步，哪五步？你怎么这么快就走了五步呢？”客户一走，冯铭就激动地拉着李丹，似乎看到了自己销售业绩的光明前景。
一步：锁定客户需求
“刚才我 一步做了什么？”李丹开始向他的“学生”提问。
“你试图跟他搭腔。”
“对，你看了表面现象。不错，我是在搭腔。其目的在于锁定客户需求。从刚才那个客户来看，他的保健品不是买给自己的，而是买给别的人。保健品一般有三种用途： 、礼品； 、自用； 、家人用。这三种功能所产生的需求是不同的。我们现在来讲讲如何针对客户需求进行销售。
“礼品类的需求主要是： 、包装精美； 、感觉高档； 、普及功能。这个时候，你只让客户看看保健品不是够的，最好能让客户亲手摸一摸。你知道，我们人体有五官：看、听、嗅、尝、触。让客户的五官接触保健品越多，他的印象就越深刻。客户把保健品当成礼品送出去的时候，由于不是自己使用，就会有担心。如何消除客户的担心？需要直销人员支持客户加深对保健品的好感。让客户越能接受保健品，客户购买的可能性就越高。”
“自用类的保健品需求不同，客户在这方面的述求顺序一般为： 、对症下药； 、价格适宜； 、方便实用。在这个时候，我们要强调的是商品的效用。其实家里人对于客户来讲也是自己人，包装不用花巧，最重要的是功用。”
“那我怎么样锁定客户需求呢？”李丹觉得冯铭真是厉害，一张嘴就一套一套的。
“简单来讲，跟中医一个道理：望、闻、问、切。客户一进来，你要先看这个客户的神态、表情、动作，闻一下他身上有没有什么特别的气味，例如药味或医院的味道，这也是主动收集客户信息。但是这还不够，你要主动和客户答讪，了解他们需要什么，是上面三种需求的哪一种。或者，我们的保健品主要可以满足以上需求的哪一种。这就需要你‘问’。最后‘切’出客户购买的真相，才能有的放矢地进行销售。”
二步：专业角色塑造
“冯铭，你上过医院吗？”李丹忽然向冯铭发问。
“谁能没个小病小痛的呢？”冯铭觉得李丹问的问题真怪。
“那医生让你接受什么治疗方案的时候，你会提出反对意见吗？”
“那哪行啊？要真能那样，我还看什么医生啊，自己买点药吃不就行了吧。”
“那要是你家里人病了，你陪着看医生，你会跟医生讲：‘你这药开的太贵了，我跟你商量商量，换个药吧’这种话吗？”
“那绝对不行。哪能拿健康开玩笑了。”
“你这样想就对了。你要相信，你所有的想法和客户所有的想法是一致的。所以，这就是我们要做的 二步：专业角色塑造。成功的角色塑造，将让我们像医生一样让人无法拒绝。要达到这样的效果，你就需要：
“ 、做足准备功夫：对各种药品，尤其是我们保健品的关联药品的功能了解更充分全面。这些药品主治哪方面的病症？得了这些病的病人主要有哪些症状？哪些方面会更严重？药物主要解决哪些方面的问题？优点是什么？缺点是什么？这样，既是你跟客户的谈资，也是你销售的催化剂。
“ 、向客户提供专业的建议。向客户提供专业建议的前提是：客户已经开始信任你。这种火候的把握，在于你要仔细观察客户的肢体语言、声调、语速等。如果你发现客户的肢体语言越来越放松：原本握紧的拳头张开、僵硬的手臂松开、肌肉不再僵硬，或者客户的语调由一开始的紧凑、不自然慢慢舒缓下来的时候，语速也跟你越来越接近的时候，你就可以开始向客户提供专业建议了。
三步：情绪调动
“嗯，这个我明白。可是，我到底不是医生。医生有其他一些公信力，我们没有。”冯铭觉得李丹讲的固然有道理，但真正做起来，恐怕还是很难的。
“对。所以我们要有其他一些销售技巧在里面。请问，保健品服务的是什么？”
“人：人的健康、人的身体。”冯铭觉得这个问题实在有点白痴。
“对了。关键在就在这儿。人跟动物最大的不同，就在于人是有情绪的。保健品的销售关键在于和人的情绪做工作。众所周知，客户只会出于两种理由进行购买： 、为了追求更大的快乐； 、为了逃避痛苦。我们就要在这两点情绪上下功夫。一方面加强客户对美好生活的向往，另一方面加强痛苦的程度，让客户尽快做出购买决策。”
冯铭在纸上画下了两个表：
情绪
对销售的作用
手段
案例
煽动正面情绪
客户对健康的向往，对美好生活的向往，对他人健康的祝愿
、举例子：“谁用了这个产品，效果很好。”这个谁最好是客户认识的人 、讲故事，通过视频、宣传资料向客户描绘如果使用该保健品，客户生活该有多么美好
太太静心、参茶
负面情绪恐吓
利用信息的不对称，加强客户对病症的害怕与恐惧，最好让痛苦显而易见
、提问题：强化客户解决问题或困难的意愿促成交易，如“如果你对病症置之不理，结果会怎样怎样” 、举例子：“谁一直拖着没有及时诊治，结果如何如何。”可以在平时准备剪报。
螨婷
四步：异议排除
“那要是客户的反应跟我们设想的不一样怎么办啊？”冯铭挺认真地把这个表抄记在自己的笔记本上。同时提出了自己的下一个问题。
“对。这是我们刚才的案例中没有遇到的情况。客户异议的处理。在这种情况下，你得具体情况具体分析。客户为什么没有跟着你的步调走，或者客户真正的抗拒点在哪里。当然一般来讲，最大的可能性，是你跟客户的信任关系没有建立起来，是你在火候还没有到的时候就开始了一些不适当的引导。”
“保健品直销中的客户的异议处理和一般的客户异议处理是一样的。
、 你要分析客户异议的真正目的是什么？问题在哪里？
、 决定用什么方法来处理。对于客户明显是为了显示自己的异议，你可以置之不理；对于成交的障碍性异议，你要快速在脑海中回溯，找到问题的真正的根源，从根本上解决问题。
五步：快速成交
“众所周知，销售的最后一脚就像踢足球的临门一脚一样，是成败的关键。保健品的销售和其他商品的销售不同。它不是属于生活的必需品，客户在走了之后一般也不一定会回头来再进行购买。即使他下一次再改变主意决定购买，也不一定是找你。所以，打铁一定要趁热。而趁热的关键在于客户情绪的调动。”
李丹指了指 三步：情绪调动。
“在这个阶段，情绪调动仍然是快速成交的关键。一般来讲，尽管在 三个步骤：情绪调动中我们会建议你同时推动客户正负两个方面的情绪，但是在最后的成交阶段，我们建议加强正面情绪。因为只有记忆往往是最近的最有效。以正面情绪结局，会给客户留下美好的购买印象，他们才有可能返回来进行交叉购买或重复购买。怎么样加深客户的正面印象呢？方法是在客户的购买价值上进行加法创新：
、 商品价值的转化：保健品可以同时作用于几方面的症状，让家人生活更好更安康。
、 使用范围的扩大：你买回去，不仅可以自用，全家都可以用，保健品在自用的同时也负担了礼品的作用。
“恭喜你啊，冯铭同学。今天的学习到此结束。你今天的学习，是历史性的 一步。其作用等同于阿姆斯特朗跨上月球的 一步——这是你个人的一小步，可是你以后发展的一大步。关键的问题是，你要活学活用。记住最重要的一点：你面前的这个客户、这个活生生的客户、以及他的需求才是最重要的。我们销售的，不是保健品本身，而是保健品向客户提供专业的健康解决方案。通过这个解决方案的提供，为他人营造健康、幸福、美好的生活。”
冯铭笑着握着李丹的手，心里充满了快乐、自豪和跃跃欲试的冲动……
原文刊发于《经贸世界》
钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司企划总监，国内 一本关注心灵成长的杂志：《心灵成长》责编。研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销、销售等融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。欢迎联系：karenzhong @ .com
冯铭最忧虑的问题在于：如果是产品本身的问题，那为什么有的同事的成果那么好呢？他如何在保健品直销中找到适合自己的销售方式、套路？以及，有没有可能找到专属于他个人的系统保健品销售方案，来而一劳永逸地解决他在保健品销售方面老大难问题呢？
正好公司内部成立了“一帮一”互助小组。冯铭非常幸运地和销售明星李丹分到了一个组。冯铭决定好好向李丹学习、学习。
“冯铭，跟着我，有肉吃哦。”李丹是个热心人，笑着跟冯铭说。“这次，咱们来点简单点的。五步，只要你能掌握好这五步，我包你业绩芝麻开花节节高。”
“五步？你保证？”冯铭不是太相信。
“不信？咱练练。”
说话间进来一位年龄约三十多岁的男士。他直奔柜台：“拿一盒XX牌的药。”
“好的。”李丹并没有提出更多的问题，把药拿给了客人。“我以前也给我妈妈买过这种药。讲真的，效果还真不错。”
客人看了一眼李丹，笑了笑，没接腔。“它主要针对中老年病人的一些心血管方面的顽疾，服用后见效快、疗程短。而且价格适中。我妈以前也指定要买这个牌子。不过……”关键时刻，李丹收了口，指着收钱台：“你这边付款。”
“对，你说的挺对的。我妈一直就特别信赖这药。没什么问题吧？”
“也没什么大问题。也就是偶尔有点小问题。我后来带她去医药看了一下，跟药物的关系不大，年龄大了嘛，药物刺激是有点不能接受。”
“哟。刚才我一听你讲这药的效果我就觉得你懂行。来，跟我说说。”客户着急了。
前后不到十分钟，冯铭眼睁睁地看着在李丹在客户的感谢声中卖出去了一堆产品。
“兄弟，服了。十分钟成交。快讲来听听，五步，哪五步？你怎么这么快就走了五步呢？”客户一走，冯铭就激动地拉着李丹，似乎看到了自己销售业绩的光明前景。
一步：锁定客户需求
“刚才我 一步做了什么？”李丹开始向他的“学生”提问。
“你试图跟他搭腔。”
“对，你看了表面现象。不错，我是在搭腔。其目的在于锁定客户需求。从刚才那个客户来看，他的保健品不是买给自己的，而是买给别的人。保健品一般有三种用途： 、礼品； 、自用； 、家人用。这三种功能所产生的需求是不同的。我们现在来讲讲如何针对客户需求进行销售。
“礼品类的需求主要是： 、包装精美； 、感觉高档； 、普及功能。这个时候，你只让客户看看保健品不是够的，最好能让客户亲手摸一摸。你知道，我们人体有五官：看、听、嗅、尝、触。让客户的五官接触保健品越多，他的印象就越深刻。客户把保健品当成礼品送出去的时候，由于不是自己使用，就会有担心。如何消除客户的担心？需要直销人员支持客户加深对保健品的好感。让客户越能接受保健品，客户购买的可能性就越高。”
“自用类的保健品需求不同，客户在这方面的述求顺序一般为： 、对症下药； 、价格适宜； 、方便实用。在这个时候，我们要强调的是商品的效用。其实家里人对于客户来讲也是自己人，包装不用花巧，最重要的是功用。”
“那我怎么样锁定客户需求呢？”李丹觉得冯铭真是厉害，一张嘴就一套一套的。
“简单来讲，跟中医一个道理：望、闻、问、切。客户一进来，你要先看这个客户的神态、表情、动作，闻一下他身上有没有什么特别的气味，例如药味或医院的味道，这也是主动收集客户信息。但是这还不够，你要主动和客户答讪，了解他们需要什么，是上面三种需求的哪一种。或者，我们的保健品主要可以满足以上需求的哪一种。这就需要你‘问’。最后‘切’出客户购买的真相，才能有的放矢地进行销售。”
二步：专业角色塑造
“冯铭，你上过医院吗？”李丹忽然向冯铭发问。
“谁能没个小病小痛的呢？”冯铭觉得李丹问的问题真怪。
“那医生让你接受什么治疗方案的时候，你会提出反对意见吗？”
“那哪行啊？要真能那样，我还看什么医生啊，自己买点药吃不就行了吧。”
“那要是你家里人病了，你陪着看医生，你会跟医生讲：‘你这药开的太贵了，我跟你商量商量，换个药吧’这种话吗？”
“那绝对不行。哪能拿健康开玩笑了。”
“你这样想就对了。你要相信，你所有的想法和客户所有的想法是一致的。所以，这就是我们要做的 二步：专业角色塑造。成功的角色塑造，将让我们像医生一样让人无法拒绝。要达到这样的效果，你就需要：
“ 、做足准备功夫：对各种药品，尤其是我们保健品的关联药品的功能了解更充分全面。这些药品主治哪方面的病症？得了这些病的病人主要有哪些症状？哪些方面会更严重？药物主要解决哪些方面的问题？优点是什么？缺点是什么？这样，既是你跟客户的谈资，也是你销售的催化剂。
“ 、向客户提供专业的建议。向客户提供专业建议的前提是：客户已经开始信任你。这种火候的把握，在于你要仔细观察客户的肢体语言、声调、语速等。如果你发现客户的肢体语言越来越放松：原本握紧的拳头张开、僵硬的手臂松开、肌肉不再僵硬，或者客户的语调由一开始的紧凑、不自然慢慢舒缓下来的时候，语速也跟你越来越接近的时候，你就可以开始向客户提供专业建议了。
三步：情绪调动
“嗯，这个我明白。可是，我到底不是医生。医生有其他一些公信力，我们没有。”冯铭觉得李丹讲的固然有道理，但真正做起来，恐怕还是很难的。
“对。所以我们要有其他一些销售技巧在里面。请问，保健品服务的是什么？”
“人：人的健康、人的身体。”冯铭觉得这个问题实在有点白痴。
“对了。关键在就在这儿。人跟动物最大的不同，就在于人是有情绪的。保健品的销售关键在于和人的情绪做工作。众所周知，客户只会出于两种理由进行购买： 、为了追求更大的快乐； 、为了逃避痛苦。我们就要在这两点情绪上下功夫。一方面加强客户对美好生活的向往，另一方面加强痛苦的程度，让客户尽快做出购买决策。”
冯铭在纸上画下了两个表：
情绪
对销售的作用
手段
案例
煽动正面情绪
客户对健康的向往，对美好生活的向往，对他人健康的祝愿
、举例子：“谁用了这个产品，效果很好。”这个谁最好是客户认识的人 、讲故事，通过视频、宣传资料向客户描绘如果使用该保健品，客户生活该有多么美好
太太静心、参茶
负面情绪恐吓
利用信息的不对称，加强客户对病症的害怕与恐惧，最好让痛苦显而易见
、提问题：强化客户解决问题或困难的意愿促成交易，如“如果你对病症置之不理，结果会怎样怎样” 、举例子：“谁一直拖着没有及时诊治，结果如何如何。”可以在平时准备剪报。
螨婷
四步：异议排除
“那要是客户的反应跟我们设想的不一样怎么办啊？”冯铭挺认真地把这个表抄记在自己的笔记本上。同时提出了自己的下一个问题。
“对。这是我们刚才的案例中没有遇到的情况。客户异议的处理。在这种情况下，你得具体情况具体分析。客户为什么没有跟着你的步调走，或者客户真正的抗拒点在哪里。当然一般来讲，最大的可能性，是你跟客户的信任关系没有建立起来，是你在火候还没有到的时候就开始了一些不适当的引导。”
“保健品直销中的客户的异议处理和一般的客户异议处理是一样的。
、 你要分析客户异议的真正目的是什么？问题在哪里？
、 决定用什么方法来处理。对于客户明显是为了显示自己的异议，你可以置之不理；对于成交的障碍性异议，你要快速在脑海中回溯，找到问题的真正的根源，从根本上解决问题。
五步：快速成交
“众所周知，销售的最后一脚就像踢足球的临门一脚一样，是成败的关键。保健品的销售和其他商品的销售不同。它不是属于生活的必需品，客户在走了之后一般也不一定会回头来再进行购买。即使他下一次再改变主意决定购买，也不一定是找你。所以，打铁一定要趁热。而趁热的关键在于客户情绪的调动。”
李丹指了指 三步：情绪调动。
“在这个阶段，情绪调动仍然是快速成交的关键。一般来讲，尽管在 三个步骤：情绪调动中我们会建议你同时推动客户正负两个方面的情绪，但是在最后的成交阶段，我们建议加强正面情绪。因为只有记忆往往是最近的最有效。以正面情绪结局，会给客户留下美好的购买印象，他们才有可能返回来进行交叉购买或重复购买。怎么样加深客户的正面印象呢？方法是在客户的购买价值上进行加法创新：
、 商品价值的转化：保健品可以同时作用于几方面的症状，让家人生活更好更安康。
、 使用范围的扩大：你买回去，不仅可以自用，全家都可以用，保健品在自用的同时也负担了礼品的作用。
“恭喜你啊，冯铭同学。今天的学习到此结束。你今天的学习，是历史性的 一步。其作用等同于阿姆斯特朗跨上月球的 一步——这是你个人的一小步，可是你以后发展的一大步。关键的问题是，你要活学活用。记住最重要的一点：你面前的这个客户、这个活生生的客户、以及他的需求才是最重要的。我们销售的，不是保健品本身，而是保健品向客户提供专业的健康解决方案。通过这个解决方案的提供，为他人营造健康、幸福、美好的生活。”
冯铭笑着握着李丹的手，心里充满了快乐、自豪和跃跃欲试的冲动……
原文刊发于《经贸世界》
钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司企划总监，国内 一本关注心灵成长的杂志：《心灵成长》责编。研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销、销售等融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。欢迎联系：karenzhong @ .com
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