《营销凶猛》第二篇--SP实务（3）

Ⅶ.促销十戒启示

世界营销大师E-马哈尼（Eucenemahany）的精心之作

促销十戒

●要先确定目标与预算之后，才推动促销计划

●只有选用正确的促销术，才能达到特定的目标

●促销对象务必针对目标顾客群

●促销活动文案不得摸棱两可或复杂难懂

●消费者参加促销活动的购买条件切勿要求太多

●广告若有利于促销推展应搭配进行

●任何新品牌的重大促销活动务必经测试再执行

●举办促销活动不要火烧眉毛了才做计划

●保持简单易懂的销售理念并务必随时遵循

●在规划促销活动时，务必请教促销专家。

第五节 消费者管理

    消费者管理就是要透过顾客咨询资讯管理系统的运用，得以准确透过各种可能与顾客发生接触层面建立与顾客之间的友好性，取得与顾客之间的信任进而培养顾客的忠诚度与好感性。所以，利用顾客资讯管理系统，开发顾客群、深耕老顾客、建构与顾客关系是亲密关系的精华。

Ⅰ.系统构建图（略）

Ⅱ.消费者管理的目的

●建立好的企业形象

●拉近消费者的距离，建立互动沟通的渠道，掌握消费趋势

●提供消费资讯、生活提案等多元化的服务，使消费者生活丰富化、增加消费频率、并开展新客源

●掌握消费者动态，培养长期顾客

●建立顾客坚实的向心力和忠诚度

Ⅲ.消费者管理程序

●客户资讯的建立

建立顾客的基本资料：姓名、电话、地址、出生日期、性别等，作为连锁企业与顾客联系的基础资料，以便随时向他们传递企业信息，为做到弹无虚发提供了条件，尤其精要的在于：掌握了顾客名单，商场就可发挥电话营销的功能。

●排序

顾客群体的一般排序为：忠民-对本商场忠贞无二，高度忠诚的顾客主要为城市内文化程度低、讲究人情味的乡镇居民；好顾客-配合度高、议价空间大的顾客，易于用电话回访等方式予以跟踪；主力客户-不同时节产生的主要创造营业额的顾客，如根据枣庄公司空调销售的市场调查显示，2002年市内工人阶层表现为对于空调购买的最大客户群体；大户--采购数量大，主要集中在习惯节日产生大宗采购的单位。此排行榜可以让连锁店深入剖析顾客的消费习性，并得以掌握顾客年龄层、职业别等属性分析有助于连锁店根据不同的季节和消费习性，准确掌握每一时段消费高峰的主力顾客群，有助于连锁店调整布局，取得先机，开拓业绩。

●制机

强调的是多与顾客接触一次，就等于多一次成交的机率。因此连锁店要通过多种促销宣传等方式制造与顾客亲密接触的机会。

●追踪

通过对于顾客的进一步分析，看哪些顾客超过了一段时间没来购物，就要辅以电话沟通或通过新的促销宣传予以吸引。电话沟通，一方面表达企业对顾客的关怀，另一方面可主动追踪对于游离老顾客回流率。

●惊喜

如在特殊的日子，寄赠小礼品，强调的是出其不意，让顾客感受企业的体贴心意，从而培养好感度。

●建立与顾客的亲密关系

强化顾客关系，巩固现有群体，增益经营体质，建立竞争优势。

Ⅳ.消费者管理

Ⅳ.-1确定目标顾客群体

1）购客户的建档

2）忠诚度高的顾客，应得到奖励

Ⅳ.-2顾客资料管理

顾客资料搜集与建档：店面统计的顾客登记、大宗购物单位的资料、企划小组负责搜集大企业资料及潜在客户群体的资料等，累积并入客户管理档案。

A、凡于门店购物超过XXX员以上者，由门店建立顾客资料卡。

B、营销单位负责收集各行业（与本公司无竞争者）前80名大企业的资料，列入潜在顾客群，并填具顾客资料卡。

C、运用门店之积分券，获取平时长期来店之基本顾客，并填具顾客资料卡。

D、各单位所填具的顾客资料卡，统一于月底前传回门店营运单位。

E、门店营运单位于次月第一周前，将各单位传回的顾客资料卡，输入电脑存档。

F、门店营运单位于每月10日前列印一份送交各门店存档。

Ⅳ.-3顾客资料维护

如发现顾客资料有变化时，要随时关注变化的去向，并予以重新更正；顾客资料至少要保存三年。

Ⅳ.-4顾客资料的运用

1）按地址发放促销目录、DM快报，进行电话回访与访问

2）对其发行本企业刊物

3）举办各类公益性、娱乐性、集会性、比赛性的大型活动

4）年节贺卡、生日卡、电话祝福等

5）商圈调查顾问

6）设立顾客建议或意见提供的渠道

A、见箱，在各门店设置顾客意见箱，接受顾客的建议与意见。

B、资讯的提供：以小卡片的方式设计，放置在门店，供顾客索阅、内容包括衣食住行、生活形态、健康咨询、商品使用指南等等。

C、投诉电话：设立免费的服务与咨询热线电话。

D、感谢卡：大宗购物顾客或特别确定的顾客，由门店店长寄送感谢卡。

E、电话访问：节假日或促销活动前，以及顾客购买商品之后的规定时间

7）会员制：用于对于建档顾客的特别优惠，如积分制等等。

8）免费各项投诉电话

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